Her Tarafı Yanlış Türk Telekom

Merhaba,
Sıkıntımız, Türk Telekom’la ailecek yaşadıklarımız. Diğer sıkıntılarımızı hiç anlatmadan, direk olarak tüy diktikleri olaya geçeyim. Herkes gibi eskiden bu yana babamların evinde bir telefona sahiptik. Galiba 2012 senesi gibi, (babamın rahatsızlığından dolayı, faturalarla annem ilgilenmekteydi) fatura yatırmaya gittiği Türk Telekom bayisinden anneme hediye olarak TTNet logolu bir modem verilmiş. Hiç ihtiyacı olmadığı için bir kenara kaldırıyor. Ertesi sene 2013 yazında torunları geldiğinde kullansınlar diye, hazırda bir de modem olduğu için, gidip bir internet başvurusu yapıyor. 1-2 ay yeterli olacağını söylediğinde, günlük internetin annemlere daha uygun olacağı, kullanmadığı zaman herhangi bir ücret ödenmeyeceği söylenmiş. Annemde uygun görmüş. Bunun üzerine babamın adına kayıtlı sabit ev telefonu üzerinden hizmet açılmış. 1-2 ay kullanım sonrası annem faturalarını ödemiş ve modemi yine söküp kaldırmıştır. Daha sonra 2014 yılının yaz aylarında, Türk Telekom’a başvurarak, düzenli internet abonesi olmuştur ve aboneliği devam etmektedir. Bu arada 2017 Eylül gibi, internete bağlanamama sorunuyla karşılaşmış olup, teknik destek istemiştir. Kontrole gelen Türk Telekom yetkilisi kısa bir kontrolden sonra, modemin arızalı olduğunu belirtmiş ve ayrılmış. Bu olaydan sonra bana, artık internete ihtiyacı olmadığını belirtmiştir. Yeni bir modem almamaya karar verdik. Ama yeni dâhil olduğu bir taahhüt süreci olduğu için, internet aboneliğini iptal etmek için taahhüt süresinin bitmesini beklemeye karar verdik. Buraya kadar hiç sorunumuz yoktur.
Mart ayının ikinci haftası annem bizi ziyaret etti. Geldiğinin ikinci gününde, telefonu çaldı. Kendisinde kayıtlı olmayan tanımadığı numarayı ben cevapladım. Karşımda Türk Telekom tahsilat servisinden bir görevli vardı. Kasım 2017’de günlük internet satın aldığımızı ve faturayı ödemediğimizi, şuan ki borcun 280 TL civarını bulduğunu, ödemediğimiz takdirde yasal sürecin başlayacağını belirtti. Görevliye, annemin TTNet abonesi olduğunu ve faturalarını düzenli olarak ödediğini belirttim. Görevli, günlük internet hizmetinin babamın adına alındığını söyledi. Bunu söylediğinde zaten olayda bir sıkıntı olduğunu anladım. Çünkü babam 2015’in Aralık ayında vefat etmişti. Dolayısıyla, ölmüş bir insanın böyle bir hizmeti talep etme şansı doğal olarak yoktur. Ben yine de, annemle görüşerek kendilerine haber vereceğimi, ama bu işlemde yanlış giden bir şeylerin olduğunu söyledim. Çünkü babam öldükten sonra Türk Telekom annemi arayarak, kocanız vefat ettiğinden dolayı, ev telefonunu üstünüze almanızı rica ediyoruz diyorlar. Yani Türk Telekom, abonesinin hayatta mı yoksa ölü mü olduğunu görebiliyor. Sisteminiz bunu görebiliyorsa, babamın adına bu günlük internet hizmeti nasıl açılabiliyor diye sordum. Ayrıca var olan adreste, tek bir telefon hattı var olup, bir adette internet aboneliği varken, nasıl günlük internet hizmeti açılabiliyor diye sordum. Tabi ki konuştuğum kişi tahsilat tarafında olduğu ve işi sadece parayı kurtarmak olduğu için, benim söylediklerim onun için hiç önemli değildi. Ben annemle konuşup, her hangi aksi bir durum olmadığını teyit ettikten sonra tahsilat servisindeki görevliyi aradım ama ulaşamadım. Bu arada, Türk Telekom çağrı merkezini arayarak ve yakınımda var olan bir Türk Telekom müdürlüğüne giderek durumu anlatmaya, anlamaya ve çözüm bulmaya çalıştım. Durumun yanlışlık olduğunu anlayan ama elini taşın altına (benim tahminim gelecek kaygısı, işsiz kalma korkusu vs) koymaya çekinen yüzler gördüm. Ölüm belgesiyle itiraz etmem söylendi. Bulunduğum yerden veraset belgesini çıkartamadım. Bu arada, Türk Telekom tahsilat servisindeki görevli aradı. Kendisine, böyle bir hizmet talebimiz, babam ölü olduğu için olamayacağını söyledim. Aldığım cevap işte o an beni zıvanadan çıkardı. “-Siz mirasçısı değil misiniz?” Olayın çirkinleşeceği net olarak belli olmuştu. Görevli ayrıca, “-Mart’ın 29’una kadar süreniz var. İtirazınızı bağlı olduğunuz Türk Telekom müdürlüğüne yapmanız gerekiyor. Yoksa bu süre sonunda yasal işlem başlatılacaktır” dedi. Birileri ya hukuksuz bir işlem yapmıştı, ya da birileri işinin ehli olmadığı için olmadık bir hata yapmıştı. Ama gerçekte, şablon çalışan, gözlerimi kaparım, vazifemi yaparım mantığında insanlarla muhatap olmuştuk. Kendi sistemini kontrol etmekten bile erinen, sadece kendi deadline’larını tutturmaya çalışan şirket çalışanları vardı.
Netice itibariyle haklı olduğumuz konuda ve hiçbir dahlimiz olmamasına rağmen, annemin bize geldiğinin ertesi haftası, 8 saatlik bir yolculukla evine gönderdim. Bu arada annem 68 yaşında. Ertesi gün beni (ki kendisine Türk Telekom müdürlüğüne gidince aksi bir durumda ara beni dememe rağmen) Türk Telekom müdürlüğünden eve dönünce aradı. Elinde veraset belgesiyle gitmiş, durumu anlatmış. Annemin durumu anlattığı görevli, yanlışlık olduğunu, daha önce internet bağlantı sorunu olduğunda bakım/onarım için görevlendirilen teknik kişinin yanlışlıkla modem içinde asılı vaziyette kalan rahmetli babamın adına olan pasif kaydı aktif etmesinden dolayı olduğunu kaydetmiş. Yani abonenin hiçbir hata/kusur/sorumluluğu yok. Ama yine de ödeme talep etmişler. Bu durum karşısında annem neden yaptığını kendisi de anlamış değil, sahte borcu ödemiş. Biraz tartıştık. Çünkü bizim böyle bir borcumuz yoktu. Sakinleştikten sonra Türk Telekom müşteri hizmetlerini aradım. Her şey para ödemek ve ödememek ile alakalı. Daha önce durumu inceleyelim demeyen müşteri hizmetleri, para ödendikten sonra ise, inceleyip size 48 saat içinde dönelim dedi. Meşhur deadline olayı. Ayrıca malum ülkemizde şöyle bir süreç vardır: Siz ödemeyi yapın, sonra itiraz edin, biz ondan sonra kontrol ederiz. Ama kimse ödemeyi almadan olayı/durumu incelemez. Bu arkadaşa da gayet detaylı anlattım. 25.03.2018 günü, 48 saatlik istatistiklerini bozacak kritik süre dolmadan Türk Telekom müşteri hizmetlerinden bir görevli aradı. Ses kayıtlarının dinlendiğini falan filan, netice itibariyle hizmeti biz talep etmişiz, dolayısı ile geri ödeme yapamazlarmış. Çağrı merkezi görevlilerini bilirsiniz, ne empati, ne sempati, ne insanlık, ne değerler, ne mesleki etik, ne ahlaki değerler vs hiçbir şey yoktur. Robot tarzı duygusuz, net, gözleri mi kaparım vazifemi yaparım durumundadırlar. Yarım saat konuştu(m)k. Ne kadar acıdır ki, insanlar karşılaştıkları durumun yanlış bir durum olduğunu bilseler de, ses çıkaramıyorlar.
Bütün olanlar ve konuşulanlardan sonra, şunlara bir cevap almak isterim:
1. Türk Telekom’un standart ev internet abonesi olan, evine tek hat gelen, tek modemi olan, aktif olarak da kullanan birine, nasıl günlük internet açılabiliyor?
2. Abonenin ölümünden sonra yakınları aranıp telefon aboneliğinizi üstünüze alın denilebiliyorsa, bu günlük internet, ölmüş olan bu insana nasıl açılabiliyor?
3. İnternet bağlantı sorununun halledilmesi için gelen teknik personel, modem arızalı demiş. Fakat diğer görevlilerin söylemesiyle, yanlışlıkla eski bilgileri aktif ettiyse, günlük internet kullanım datası mevcut mudur? Eğer mevcut ise, teknik personelin mesleki yeterliliğini kim onaylamıştır? Ayrıca mevcut ise modem aslında arızalı değilmiş olmuyor mudur? Çünkü düzenli faturaları ödenen hattın, internet sorunu olduğu zamandan bu yana kullandığı data sıfır (0)’dır.
4. Ölmüş olan birine iletişim hizmeti açmak ve borcu almak için hayatta olan ailesini arayarak “mirasçısı değil misiniz?” demek mesleki etiğe, toplumsal/kişisel ahlaka, kişisel vicdana, dürüstlük ve adalet kavramlarına ters değil midir? Anladığım kadarı ile, işiniz gereği tahsilat ve/veya size karşılaştığı sorunu anlatan kişinin durumunu, sadece oluşturulan standart davranış tarzlarının dışına çıkarmıyor, çıkaramıyorsunuz. Sisteminizin hatalarını, açıklarını bilmenize rağmen, sürekli haklı çıkmak düsturundasınız. Aslında buna söylenecek çok söz var ama…
5. Şifaen modeme yapılan işlemin hatalı olduğunu söyleyen görevli (ki şimdi gitsen hayatta öyle bir şey söylemediğini dile getirecektir) neden tahsilat yapmıştır? Bu 68 yaşında bir insanla dalga geçmek değil midir? Haksız kazanç değil midir? Duruma uygun gelen bir diğer tanımlamayı söylemiyorum. İşletme içerisinde adam kayırmacalık, adamım benimcilik, kardeşimize destek çıkmayacak mıyızcılık vs durumlar söz konusu mudur?
6. Tekrar soruyorum: Ölmüş birine hizmet açıyorsunuz. Sonra hayatta kalanlardan para talep ediyorsunuz. Ölüm belgesiyle itiraz edin diyorsunuz. İtiraz ediyoruz. Hatanızı (şifaen, off the record) kabul ediyorsunuz. Ama yine tahsilat yapıyorsunuz. Yine itiraz ediyoruz. Gayet net geri ödeme yapmayacağınızı belirtiyorsunuz. Ölü bir insana atığınız insana açtığınız hizmete tahsilat yapıyorsunuz. Siz dalga mı geçiyorsunuz?

Bundan sonra tüm Türk Telekom kullanıcılarının aklında bulunsun.

Her Tarafı Yanlış Türk Telekom

Benzer içerikler